為規(guī)范汽車經(jīng)營行為，為消費(fèi)者提供購車指引，浙江省消保委聯(lián)合臺州市消保委、黃巖區(qū)消保委共同開展浙江家用汽車銷售與維修行業(yè)消費(fèi)調(diào)查。日前，臺州市消保委組織召開《浙江(臺州)家用汽車銷售與維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查報告》發(fā)布會，公布對浙江省11個地市5456份有效問卷的統(tǒng)計分析結(jié)果。分析顯示，工薪階層仍是當(dāng)前家用汽車消費(fèi)的主力軍，八成受訪者擁有國產(chǎn)汽車。同時，《報告》分析了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，揭汽車銷售與維修環(huán)節(jié)存在的問題。

　　總體狀況

　　工薪階層是消費(fèi)主力軍

　　調(diào)查顯示，87%的受訪者都擁有家用汽車，有26.25%的受訪者更是擁有兩輛及以上的家用汽車。從能源類型上看，燃油汽車仍是當(dāng)今家用汽車的主角，占82.33%。有87.61%的受訪者擁有的是國產(chǎn)汽車，其中合資品牌汽車占較大比例。受訪汽車價位主要集中在10-20萬元之間，占48.1%，工薪階層仍是當(dāng)前家用汽車消費(fèi)主力軍。

　　傳統(tǒng)消費(fèi)傾向保持穩(wěn)定

　　車輛的價格、品牌、品質(zhì)是受訪者最為關(guān)注的購車因素，分別占20.96%、18.24%、16.8%。有80.7%受訪者表示在購車時更傾向于品牌授權(quán)銷售商(4S店)。在選擇維修保養(yǎng)時，73.16%的受訪者表示，在“三包”期內(nèi)會選擇4S店進(jìn)行維保，僅19.27%的受訪者表示會在綜合修理廠進(jìn)行維保。而超出“三包”期后，相關(guān)選擇產(chǎn)生了較大變化，35.49%的受訪者表示仍會在4S店進(jìn)行維保，50.43%的受訪者則選擇了綜合修理廠。在同等條件下，維修質(zhì)量好、價格實(shí)惠、方便快捷的維修保養(yǎng)單位仍是消費(fèi)者首選。

　　產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定程度不高

　　除正常損耗外，4271名受訪者表示其所使用的車輛均因質(zhì)量問題出現(xiàn)過故障，購車后2-6年間是故障相對高發(fā)階段。有20.41%的受訪者表示，其車輛曾因產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障，導(dǎo)致不能安全行駛或者無法行駛。

　　消費(fèi)者自我保護(hù)意識淡薄

　　除25.2%的受訪者表示知道并了解《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》外，其余受訪者均表示不知道或不了解具體內(nèi)容。54.13%的受訪者表示，不知道車輛交付時銷售商應(yīng)該向其提供哪些手續(xù)，81.02%的受訪者表示不了解新車交付檢查(PDI)的具體內(nèi)容。普通消費(fèi)者對汽車專業(yè)知識知之甚少，49.15%的受訪者對相關(guān)知識的學(xué)習(xí)態(tài)度并不積極，表示等用到的時候再學(xué)習(xí)或干脆懶得研究。消費(fèi)者自我保護(hù)意識淡薄，38.83%的受訪者表示不會仔細(xì)審視購車合同條款，73.03%的受訪者表示，在維修保養(yǎng)時并不了解維修商的經(jīng)營資質(zhì)及維修人員從業(yè)資質(zhì)。

　　消費(fèi)維權(quán)形勢較為嚴(yán)峻

　　20.95%表示在購車或維修過程中有過維權(quán)的經(jīng)歷。發(fā)生糾紛時，與商家協(xié)商處理、向消保委反映、向相關(guān)職能部門投訴仍是當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)選擇的最主要途徑。受訪者認(rèn)為，當(dāng)前汽車消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)主要集中在汽車質(zhì)量問題檢測鑒定困難、消費(fèi)者汽車知識匱乏、商家口頭承諾舉證困難等方面，分別占25.29%、23.72%、21.04%。

　　銷售環(huán)節(jié)

　　過度推銷令人生厭

　　較多受訪者表示，銷售人員在介紹產(chǎn)品時，并不能準(zhǔn)確自如地講解各種車型的配備、性能、技術(shù)參數(shù)及操作方法等。銷售人員過度推銷，易引發(fā)反感，其中1419名受訪者表示銷售人員存在極力推銷按揭的情況，1470名受訪者表示銷售人員存在極力推銷附加商品或服務(wù)的情況。

　　收費(fèi)問題反映強(qiáng)烈

　　調(diào)查顯示，除1667位受訪者表示沒有在銷售環(huán)節(jié)碰到過相關(guān)問題外，其他受訪者均或多或少地遇到過價格收費(fèi)問題。主要體現(xiàn)在：明碼標(biāo)價不規(guī)范、收費(fèi)明細(xì)不具體;標(biāo)價之外加價收費(fèi);強(qiáng)制收取服務(wù)費(fèi)用;巧立名目收取費(fèi)用;存在價格方面的虛假宣傳;不按購車款數(shù)額開具發(fā)票。

　　強(qiáng)制消費(fèi)普遍存在

　　調(diào)查顯示，在受訪的5456名消費(fèi)者中，有2623人表示遇到過強(qiáng)制保險的要求，292人遇到過強(qiáng)制按揭的要求，515人被要求強(qiáng)制購買附加商品或服務(wù)。由強(qiáng)制消費(fèi)所引起的擔(dān)保費(fèi)用退還問題、各種名目的手續(xù)費(fèi)等，成為當(dāng)前消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。有1056位受訪者表示經(jīng)銷商在強(qiáng)制保險的同時收取了押金、續(xù)保保證金等擔(dān)保費(fèi)用，消費(fèi)者只有按照銷售商的要求購買保險才能拿回?fù)?dān)保費(fèi)用，602位受訪者表示相關(guān)費(fèi)用的退還并不順利。有1581位受訪者表示，在辦理按揭的過程中，被收取了相關(guān)手續(xù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。有的汽車銷售商為了吸引消費(fèi)者按揭購車，故意下浮車價，宣稱按揭購車比全款購車更優(yōu)惠，達(dá)到變相收取手續(xù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)的目的。更有1850名受訪者表示，有些銷售商在原廠配置外，自行加裝配置，存在變相強(qiáng)制購買的情形。

　　合同隱患暴露無遺

　　一半以上受訪者表示其在購車過程中遇到過合同方面的問題，主要表現(xiàn)為：合同不規(guī)范，對車輛交付時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等條款輕描淡寫或不寫;混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等;簽訂合同不履約;購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;銷售人員口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

　　維修環(huán)節(jié)

　　違規(guī)收取維修費(fèi)用

　　28.93%的受訪者表示，在“三包”期內(nèi)維修，出現(xiàn)過糾紛問題，表現(xiàn)為違規(guī)收取維修費(fèi)用、多次維修無法修好、未按規(guī)定使用生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件、修理時間超過5日卻不提供備用車或交通補(bǔ)償?shù)?。相對維修環(huán)節(jié)總體糾紛解決情況而言，“三包”期內(nèi)維修糾紛解決情況總體較好。34.92%的受訪者表示“三包”期內(nèi)沒有進(jìn)行過維修，另有36.15%的受訪者表示雖有維修，但并沒有遇到相關(guān)問題。主要原因在于，一方面，因新車購買時間較短，不太容易出現(xiàn)質(zhì)量問題，另一方面，因《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》對相關(guān)“三包”責(zé)任給予了明確界定，故“三包”期內(nèi)車輛維修糾紛相對較少。

　　小病大修故障誤診

　　糾紛熱點(diǎn)問題主要體現(xiàn)在：小病大修、故障誤診、維修水平低、服務(wù)態(tài)度差、亂收費(fèi)、以次品零件代替合格零件、擅自對其他項(xiàng)目進(jìn)行維修等。也有1945名受訪者表示，對維修知識知之甚少，不知是否被侵權(quán)。調(diào)查顯示，10.1%的受訪者表示，服務(wù)人員在維修保養(yǎng)前并沒有告知維保項(xiàng)目及費(fèi)用預(yù)算，45.45%的受訪者表示服務(wù)人員雖有告知相關(guān)情況，但并不具體。沒有切實(shí)履行好事先告知義務(wù)，也是維修環(huán)節(jié)消費(fèi)糾紛頻發(fā)的主要誘因。

　　污損內(nèi)飾偷換零件

　　有52.54%的受訪者表示沒有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的情形，但仍有近一半的受訪者表示發(fā)現(xiàn)過不規(guī)范的情況，如污損汽車內(nèi)飾、偷換車輛原裝部件、造成其他正常部位損壞、未經(jīng)許可擅自駕駛車輛外出、盜取或損壞車內(nèi)私人物品等，也有受訪者表示維修人員長時間怠速或開著空調(diào)進(jìn)行維修，存在浪費(fèi)汽油等現(xiàn)象。