3月14日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布2024年“激發(fā)消費活力”消費維權年主題調(diào)查報告，這也是中消協(xié)自2016年起連續(xù)第9年圍繞消費維權年主題策劃實施專題調(diào)查并開展宣貫解讀工作。調(diào)查結果顯示，多數(shù)受訪者認為消費環(huán)境越來越好，超六成消費者認為本地區(qū)2023年的消費市場充滿活力，預計2024年消費活力將更加充沛。

　　直播購物規(guī)范性評價低于社區(qū)團購

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對線上、線下消費環(huán)境表示放心的受訪者分別占調(diào)查總人數(shù)的74.0%、81.7%，合計占調(diào)查總人數(shù)的77.9%，說明各地消費者對線上、線下消費環(huán)境整體表示認可，但線上消費環(huán)境評價略低于線下消費環(huán)境。

線上線下消費環(huán)境感知情況

　　多數(shù)受訪者認為消費環(huán)境越來越好。線上線下消費市場發(fā)展各有特色，線下市場規(guī)范度評價高于線上，新消費渠道規(guī)范性有待加強。調(diào)查結果表明，對線下實體店與線上購物平臺規(guī)范性表示認可的受訪者占比均接近八成，對直播購物平臺和社區(qū)團購渠道規(guī)范性表示認可的受訪者占比超過六成。一方面體現(xiàn)了不同消費渠道、載體在日常生活消費中具有廣泛的群眾基礎，在響應公眾消費訴求方面承擔重要責任；另一方面也表明消費者對于不同消費渠道的態(tài)度，認為線下實體店與線上購物平臺規(guī)范程度相對更高，社區(qū)團購與直播平臺的規(guī)范性仍有待加強。

　　值得說明的是，在消費渠道排序中，消費者的選擇習慣為直播購物平臺高于社區(qū)團購，但直播購物規(guī)范性評價卻低于社區(qū)團購。結合近年來直播電商領域相關消費維權輿情熱點，有關平臺、MCN機構和主播應重點強化規(guī)范性建設，在突出主播IP、品牌價值、創(chuàng)造便利的同時，持續(xù)優(yōu)化安全、放心的消費體驗。

　　“多平臺價格差異大”影響消費意愿

　　調(diào)查顯示，超七成消費者自認能做到理性決策，理性消費趨勢顯著。企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中，“售后保障”連續(xù)3年最受關注，消費者對于信守承諾、退換貨方便、公平對待等議題的關注，反映的同樣是對保障性、安全感的看重。企業(yè)、品牌的人氣、口碑也是吸引消費者的重要因素，特別是“流量”“種草”等網(wǎng)絡化、社交化的營銷模式和消費模式，讓消費者更加看重售前、售中和售后階段的不同評價，注重查看其他消費者的真實體驗分享。

　　“多平臺價格差異大”成為影響消費意愿的關鍵因素，占比達31.9%，這與線上線下消費場景中所謂“劃線價”“折扣價”“補貼價”“全網(wǎng)最低價”等現(xiàn)象不無關系?！斑^度包裝”（26.5%）、“刷單炒信”（26.5%）在影響消費意愿的因素中分列第2、第3位，顯示出消費者對于綠色消費、誠信消費的關注，其背后則是對于自主選擇權、公平交易權等權益的看重。對“捆綁銷售/強制選擇”“衛(wèi)生條件差”“售后沒保障”等表示關注的受訪者占比超過20%。18.1%的受訪者表示“不給開發(fā)票”會影響自身消費意愿。

影響消費者消費意愿的因素。

　　中介服務躍居消費者不滿意服務首位

　　回顧過去一年的消費經(jīng)歷，消費者認為不太滿意和不太放心的商品類別中，排在前三大類的依次是保健食品類、兒童用品類、美妝護膚類，受訪者占比分別為25.9%、21.9%、21.1%。

　　對一般食品類、房屋及裝修建材類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費表示不放心的人群比重較上一年度分別降低7.8%，11.5%、4.8%。對汽車及零部件類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類實體商品和游戲道具等虛擬類商品的不滿意比重則有所上升，相比上一年度分別上漲3.4%、6.9%、2.9%。

　　對文體用品、服裝鞋帽、煙酒和飲料類、日用百貨商品表示不滿意和不放心的受訪者比重均超過10%。在其他類別中，少數(shù)消費者提到了對于珠寶首飾、生鮮商品等類別不放心。

　　消費者認為不太滿意和不太放心的服務類型中，排在前3位的是中介服務類、醫(yī)療服務類、金融保險理財類，占比分別為22.8%、20.2%、19.8%。

　　與上一年度相比，中介服務不滿意的比重上升了5.2%，躍居至首位；對金融保險理財類服務的不滿意和不放心情緒連續(xù)3年排名靠前，在當前穩(wěn)就業(yè)、促消費的政策背景下，如何穩(wěn)步提升消費者在金融理財方面的獲得感、安全感和滿意度，值得重點關注。在其他服務類別中，少數(shù)消費者還提到線上培訓課程、預付款服務、游戲充值等。對各類商品和服務消費表示暫時沒有不滿意或不放心的受訪者占比分別為3.1%、4.3%，總體保持穩(wěn)定。

消費者認為不太滿意/不太放心的服務類型

　　應增加消費券發(fā)放種類及覆蓋領域

　　多數(shù)消費者領取過形式不一的政府惠民消費券或平臺、經(jīng)營者發(fā)放的打折券、滿減券，超七成消費者對各類消費券體驗表示滿意。

　　認為消費券覆蓋領域少、種類少的受訪者占比分別為33.2%、31.0%；認為當前消費券有效期短、使用限制多的受訪者占比分別為25.4%、24.8%。24.4%的受訪者認為此前發(fā)放的消費券沒有有效覆蓋到有需要的人群，23.9%的受訪者認為優(yōu)惠力度小，21.9%的受訪者認為消費券的數(shù)量較少，認為核銷程序多、領取過程繁瑣的受訪者占比分別為22.1%、20.7%。20.3%的受訪者認為當前消費券發(fā)放工作宣傳不到位。

　　報告認為，未來，相關部門可增加消費券發(fā)放種類及覆蓋領域，如增加消費券覆蓋領域，滿足消費者多種消費需求（34.9%）；創(chuàng)新消費券發(fā)放、領取與使用形式，適應消費者新興消費習慣，發(fā)放直播、團購等可用券（33.0%）；提高消費券形式的多樣性，滿足消費者不同需求（30.2%）。

消費券發(fā)放工作相關建議

　　預付式消費商家“跑路”等問題成消費環(huán)境短板

　　調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當前，我國消費環(huán)境建設取得積極成效。超七成消費者認為消費環(huán)境越來越好，對政府有關部門改善消費環(huán)境的工作力度表示認可。與此同時，一些薄弱環(huán)節(jié)和新老問題不容忽視，亟待完善。

　　本次調(diào)查中，30.0%的受訪者表示個人信息泄露現(xiàn)象較為普遍，成為消費者吐槽最集中的問題。約四分之一的受訪者認為日常生活中的浪費現(xiàn)象、網(wǎng)絡謠言較為多發(fā)，或是遭遇預付式消費商家“跑路”問題。受訪者意見比較集中的消費環(huán)境短板還包括：價格虛高、虛假宣傳、貨不對板、售后服務沒保障、損害健康和假冒偽劣。相關問題與2023年數(shù)據(jù)結果和排序基本保持一致。

　　近年來，民生消費類相關輿情持續(xù)引發(fā)公眾熱議。本次調(diào)查結果顯示，28.5%的受訪者表示最為關注“低價旅游團暗存強制購物問題”。23.6%的受訪者對“視頻平臺會員服務‘打了折扣 ’”輿情表示關注，21.9%的受訪者對“共享充電寶被指‘好借難還 ’”相關輿情表示關注。研學游侵權亂象、智能電視 “套娃”收費涉嫌欺詐、酒店民宿毀約侵權、航空里程積分清零等熱點輿情也受到較多關注。

消費維權輿情熱點

　　消費維權意愿和主動性持續(xù)增強

　　調(diào)查數(shù)據(jù)同時表明，超九成消費者能夠識別消費問題，消費維權意愿和主動性持續(xù)增強，絕大多數(shù)消費者不再默默忍受。從有過維權經(jīng)歷的受訪者反饋來看，47.4%的受訪者認為“商家愿意退換即可”；45.5%的受訪者認為經(jīng)營者應當“賠償損失（含額外賠償）”。

　　據(jù)中消協(xié)有關負責人介紹，消費者積極點贊過去一年來的消費維權亮點變化。38.3%的受訪者認為“消費者更加敢于維權”值得點贊，36.4%的受訪者對“企業(yè)經(jīng)營者服務態(tài)度有所改進”表示點贊，約三分之一的受訪者還點贊了消費者組織維權效能提升、媒體輿論監(jiān)督更加見效。結合日常生活消費經(jīng)歷和體驗，消費者還從加強消費環(huán)境法治建設和社會誠信體系建設、提高居民收入和消費能力等方面，進一步提出了建議和期待。

　　多數(shù)消費者預計今年消費活力更充沛

　　中消協(xié)有關負責人志指出，消費活力反映的是一個城市或地區(qū)的消費活躍程度，也是體現(xiàn)消費者參與市場交易、改善生活的能力和信心的重要參照。調(diào)查表明，超六成消費者認為本地區(qū)2023年的消費市場充滿活力，預計2024年消費活力將更加充沛，83.5%的消費者認為未來一年的家庭收入將穩(wěn)中有升，預期保持樂觀。

　　從消費者未來一年預計增加開支的情況看，食品、兒童用品、日用百貨、汽車及零部件類占據(jù)較高比重和優(yōu)先順序；服務類消費中，將文化娛樂、醫(yī)療服務、體育健身、裝修服務、旅游等納入計劃的受訪者占比均超過20%。相關數(shù)據(jù)表明，消費者對于服務消費的關注度要高于商品消費，悅己型消費、體驗式消費、大健康消費、陪伴型消費等均為新熱點；在滿足基礎性消費之外，優(yōu)化消費體驗、促進品質升級、體現(xiàn)個性價值的消費意愿更加強烈，追捧“時尚”“潮流”的趨勢更加明顯。從消費體驗相關的議題來看，“售后服務”“性價比”“好評率”3項更受消費者關注。

　　2023年消費活力評價和2024年消費活力預期。

　　相關鏈接：

　　中消協(xié)提出四點建議

　　一是構建消費領域全鏈條良性循環(huán)促進機制，多渠道增加城鄉(xiāng)居民收入，切實保障勞動者合法權益，在發(fā)展中穩(wěn)步提升民生保障水平，扎實推進共同富裕，增強可持續(xù)消費能力。

　　二是不斷強化消費者權益保護合力，增強消費維權工作敏感性、針對性和及時性，關注消費者情緒價值和參與社會治理的意愿，優(yōu)化消費維權公共服務供給，推動消費維權社會共治。

　　三是積極培育新動能和新的消費增長點，激活促進消費的基因和動能，因地制宜發(fā)展新質生產(chǎn)力，以消費轉型升級引領產(chǎn)業(yè)升級，挖掘時間經(jīng)濟、空間經(jīng)濟、品牌經(jīng)濟、“網(wǎng)紅”經(jīng)濟效益；倡導簡約適度、綠色低碳的生活方式和消費理念，減少資源浪費、過度包裝和環(huán)境污染。

　　四是注重“促消費”“補短板”兩翼聯(lián)動、循環(huán)促進，充分發(fā)揮各類政策性工具的指導和牽引作用，不斷完善消費規(guī)則，強化消費“潛規(guī)則”和重點難點問題治理，完善消費投訴信息公示和預警機制，發(fā)揮好“放心消費行動”示范引領作用，讓全體消費者共享全面深化改革、高質量發(fā)展的成果。