11月4日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，以及八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，主要涉及法律咨詢(xún)服務(wù)、攝影服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)、外賣(mài)餐飲消費(fèi)、演出票務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。

　　根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴497448件，解決326017件，投訴解決率65.54%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)17萬(wàn)人次。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占31.68%，合同問(wèn)題占21.04%，質(zhì)量問(wèn)題占20.83%，虛假宣傳問(wèn)題占6.68%，安全問(wèn)題占5.52%，其他問(wèn)題占5.51%，價(jià)格問(wèn)題占4.65%，假冒問(wèn)題占2.29%，人格權(quán)益問(wèn)題占1.03%，計(jì)量問(wèn)題占0.78%。與2023年三季度相比，虛假宣傳、安全、假冒問(wèn)題投訴比重同比上升，售后服務(wù)、合同、其他問(wèn)題投訴比重同比下降。

　　投訴性質(zhì)比例圖（%）。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)供圖

　　在所有投訴中，商品類(lèi)投訴共248590件，占投訴總量的49.97%。與2023年三季度相比，同比下降1.29個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)類(lèi)投訴共217232件，占投訴總量的43.67%，同比下降3.46個(gè)百分點(diǎn)。其他類(lèi)投訴共31626件，占投訴總量的6.36%。

　　根據(jù)2024年三季度商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2023年三季度相比，家用電子電器類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)投訴比重同比上升，交通工具類(lèi)、日用商品類(lèi)、房屋及建材類(lèi)投訴比重同比下降。

　　商品大類(lèi)投訴量圖（單位：件）。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)供圖

　　根據(jù)2024年三季度服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)投訴量居前五位。與2023年三季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)、衛(wèi)生保健服務(wù)類(lèi)投訴比重同比上升，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴比重同比下降。

　　服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)供圖

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、通信類(lèi)產(chǎn)品、日用雜品、計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品。與2023年三季度相比，通信類(lèi)產(chǎn)品、服裝、計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品投訴量同比上升，汽車(chē)及零部件投訴量同比下降。

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年三季度相比，移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴量同比上升，美容、美發(fā)投訴量同比下降。

　　投訴熱點(diǎn)：

　　法律咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)亟待加強(qiáng)規(guī)范。一些不良法律服務(wù)機(jī)構(gòu)打著律師事務(wù)所的幌子通過(guò)社交平臺(tái)、短視頻平臺(tái)發(fā)布所謂“維權(quán)”“退費(fèi)”等廣告誘騙消費(fèi)者上當(dāng)。一是無(wú)資質(zhì)招攬?jiān)V訟業(yè)務(wù)。一些“法律咨詢(xún)公司”利用消費(fèi)者對(duì)律師事務(wù)所和法律服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)模糊，違規(guī)宣傳可以接受委托幫助消費(fèi)者發(fā)送律師函、打官司。二是過(guò)度承諾夸大其詞。如宣稱(chēng)可以低價(jià)幫助消費(fèi)者“維權(quán)”，成功率接近100%，或包“勝訴”、包“退款”等。三是退費(fèi)糾紛多發(fā)。“法律咨詢(xún)公司”維權(quán)失敗或消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后，要求經(jīng)營(yíng)者退費(fèi)遭拒引發(fā)糾紛。四是“服務(wù)協(xié)議”暗藏不公平格式條款。有的“法律咨詢(xún)公司”在協(xié)議中約定，若消費(fèi)者未經(jīng)其同意自行解決糾紛，還將賠償“法律咨詢(xún)公司”違約金或給其“返點(diǎn)”。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告推送槽點(diǎn)多惹人煩。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要包括：一是點(diǎn)擊廣告自動(dòng)跳轉(zhuǎn)免密支付。一些經(jīng)營(yíng)者利用第三方支付平臺(tái)小額免密支付和部分銀行小額交易無(wú)短信提醒的漏洞，在各類(lèi)APP中植入廣告鏈接，消費(fèi)者無(wú)意中點(diǎn)擊即被跳轉(zhuǎn)扣費(fèi)并自動(dòng)續(xù)費(fèi)。二是在特殊場(chǎng)景植入廣告影響消費(fèi)者體驗(yàn)。一些經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者需要快速支付或快速做出決策的場(chǎng)景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁(yè)面，消費(fèi)者無(wú)法仔細(xì)辨別便通過(guò)刷臉或免密支付購(gòu)買(mǎi)了第三方虛擬產(chǎn)品。三是變相強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)廣告。有的APP強(qiáng)制推送廣告且無(wú)法關(guān)閉，或默認(rèn)手機(jī)稍有晃動(dòng)即為同意點(diǎn)擊打開(kāi)廣告鏈接。

　　聚合經(jīng)營(yíng)模式管理過(guò)于“粗放”。聚合經(jīng)營(yíng)模式一般是指整合不同平臺(tái)或經(jīng)營(yíng)者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。存在的主要問(wèn)題：一是平臺(tái)內(nèi)商戶(hù)信息不實(shí)問(wèn)題屢現(xiàn)。由于平臺(tái)對(duì)商戶(hù)信息審核不嚴(yán)，消費(fèi)者下單時(shí)經(jīng)營(yíng)者信息與實(shí)際提供服務(wù)經(jīng)營(yíng)者信息不一致。二是平臺(tái)怠于承擔(dān)消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任。發(fā)生糾紛后，平臺(tái)以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三是平臺(tái)內(nèi)商家“魚(yú)龍混雜”。一些聚合平臺(tái)商戶(hù)入駐門(mén)檻低，部分票務(wù)代理商實(shí)際并無(wú)代理權(quán)，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的景區(qū)門(mén)票、電影票到現(xiàn)場(chǎng)后無(wú)法使用。

　　提貨卡經(jīng)營(yíng)模式屢遭消費(fèi)者詬病。一是提貨商品與提貨卡標(biāo)注不符，消費(fèi)者實(shí)際收到的商品價(jià)值或重量顯著低于提貨卡標(biāo)注價(jià)值或重量。二是商家單方違約。由于商家原因消費(fèi)者在提貨日期前提貨失敗，延期后商家又以提貨券已過(guò)期為由不履行約定。三是變相“歧視”持卡消費(fèi)者。如有的商家以消費(fèi)者使用的是提貨券、購(gòu)物卡為由，不提供與使用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者同等的售后服務(wù)。四是商家倒閉導(dǎo)致提貨卡無(wú)法使用。

　　攝影服務(wù)消費(fèi)者投訴增幅明顯。一是低價(jià)引流“釣魚(yú)式”營(yíng)銷(xiāo)。如商家通過(guò)免費(fèi)拍攝、低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)，再向其推銷(xiāo)高價(jià)套餐或變相強(qiáng)制消費(fèi)等。二是侵犯消費(fèi)者肖像權(quán)。如經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自在短視頻或社交媒體發(fā)布消費(fèi)者照片進(jìn)行宣傳。三是底片歸屬糾紛多發(fā)。拍攝完成后消費(fèi)者要求拷貝電子版底片時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以行業(yè)慣例為由加收費(fèi)用。四是付款容易退款難。消費(fèi)者在付款后未接受拍攝服務(wù)前提出退款遭商家拒絕，或商家要求消費(fèi)者支付高額“違約金”。

　　二級(jí)演出票務(wù)平臺(tái)缺乏透明度。一是票價(jià)信息不透明。二級(jí)票務(wù)平臺(tái)所售演出票價(jià)遠(yuǎn)高于票面價(jià)格，為黃牛提供了生存空間。二是未出票前退票仍被收取手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者反映在二級(jí)票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)演出門(mén)票，支付成功后訂單長(zhǎng)時(shí)間處于配票狀態(tài)，取消又被收取高額手續(xù)費(fèi)。三是票務(wù)平臺(tái)拖延退款。一些二級(jí)票務(wù)平臺(tái)承諾退款后消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間收不到退款，有的消費(fèi)者甚至自申請(qǐng)退票之日起超過(guò)半年仍未收到退款。四是票務(wù)平臺(tái)售后渠道不暢通。一些二級(jí)票務(wù)平臺(tái)小程序在線(xiàn)客服形同虛設(shè)，聯(lián)系電話(huà)無(wú)法接通等。

　　外賣(mài)餐飲消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。一是外賣(mài)打包收費(fèi)成“隱形負(fù)擔(dān)”。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)多份食品時(shí)，雖然實(shí)際只使用了一個(gè)打包盒（袋），但是卻按多個(gè)打包盒（袋）收取費(fèi)用。二是低價(jià)外賣(mài)服務(wù)質(zhì)量下降。一些外賣(mài)平臺(tái)推出低價(jià)“拼團(tuán)”外賣(mài)業(yè)務(wù)，外賣(mài)員由于傭金低接單后拒絕送餐上門(mén)或服務(wù)態(tài)度差引發(fā)糾紛。三是商家辱罵威脅消費(fèi)者。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)外賣(mài)餐飲問(wèn)題后，與商家溝通時(shí)遭遇商家辱罵或人身威脅。

　　民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升。一是隨意取消訂單。消費(fèi)者下單并支付成功后被平臺(tái)單方取消訂單，或民宿商家為追求更高利潤(rùn)，臨時(shí)毀約并高價(jià)轉(zhuǎn)租已預(yù)訂房源。二是宣傳信息與實(shí)際不符。民宿的實(shí)際位置、設(shè)施條件、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)上發(fā)布的信息相差甚遠(yuǎn)，涉嫌虛假宣傳。三是消費(fèi)者給予差評(píng)后遭遇商家威脅辱罵。一些民宿經(jīng)營(yíng)者缺乏負(fù)面信息應(yīng)對(duì)能力，無(wú)法理性處理消費(fèi)者的差評(píng)。